Um novo jeito de trabalhar
Inovação Digital. É um conceito que ouvimos o tempo todo, mas o que significa realmente no contexto do seguro? Durante o meu tempo no programa AXA Great Global Adventurer, procurei investigar o que é, porque é tão importante e como a integração da inovação digital da AXA em todas as facetas da empresa está mudando a forma como percebemos o seguro.
Inovando a experiência do cliente: de pagador a parceiro
Em primeiro lugar e acima de tudo, a AXA está mudando a cara do seguro, capitalizando as oportunidades que a inovação digital tem para oferecer para a experiência do cliente. Enquanto estava em Hong Kong, eu fui apresentada a Xtra by AXA, especialmente por Louis Charpigny, que trabalha como Diretor Sênior em Serviços Digitais e Inovação. Este é um aplicativo gratuito de bem-estar e coaching que usa um mecanismo de bate-papo de inteligência artificial (chatbot) para identificar e responder às consultas dos usuários sobre conteúdo relacionado à saúde. Você pode monitorar sua atividade diária graças a mais de 250 dispositivos compatíveis ou aplicativos móveis de bem-estar, gerenciar seu peso ao realizar os desafios de fitness e enviar mensagens a ‘Alex’, uma mistura de humano com chatbot que ajuda usuários com uma ampla variedade de perguntas. O Xtra hoje está livremente disponível para todos em Hong Kong, seja você cliente da AXA ou não. Para mim, isso é um testemunho da forma como a AXA usa o digital para se associar às comunidades e contribui diretamente para quebrar as percepções sobre esse setor.
O desenvolvimento do aplicativo MyAXA é outro exemplo de como as entidades estão usando a inovação digital para responder aos temas sensíveis do cliente e exceder as expectativas. O MyAXA permite aos clientes acessar e gerenciar políticas de seguro a partir da conveniência de seu telefone. O que eu achei particularmente interessante sobre o aplicativo MyAXA foi o recurso personalizável para entidades. Esta não é uma tecnologia geral que foi distribuída globalmente. É uma plataforma que permite que cada entidade atenda às necessidades específicas de seu país/mercado. Foi incrivelmente interessante ouvir os funcionários sobre o tempo e o esforço que levaram para priorizar diferentes funções com base em uma análise aprofundada da experiência única de usuário.
Outro exemplo de como a AXA está alavancando a inovação digital para mudar as práticas de trabalho da indústria é através do estabelecimento de Centros de Comando de Mídia Social. Enquanto eu estava em Jacarta, tive a oportunidade de visitar um desses centros e a equipe que administra a operação. Os Centros de Comando de Mídia Social usam tecnologia avançada para monitorar conversas em plataformas de redes sociais em tempo real para garantir que as preocupações, consultas e sentimentos dos clientes sejam ouvidos e respondidos. Além da centralização do cliente, este espaço digital inovador dá apoio a vendas através de canais digitais e o escritório de Jacarta ainda está equipado com um mini estúdio de produção!
Em geral, a integração de novas tecnologias está na vanguarda do que a AXA diz sobre deixar de ser uma empresa pagadora de contas para tornar-se cada vez mais parceira de seu clientes. A inovação digital não só traz novas oportunidades para a AXA e seus clientes, mas também está mudando gradualmente para melhor a maneira como seus funcionários trabalham.
Estratégias inovadoras: colaborando com os melhores do negócio
Eu tinha pouca exposição ao conceito de inovação digital antes da AXA. Uma coisa que aprendi em muitas das minhas entrevistas foi a diferença entre inovações disruptivas e incrementais. A inovação disruptiva refere-se a um deslocamento de práticas existentes que mudam fundamentalmente um mercado. Em contrapartida, a inovação incremental refere-se a uma série de pequenas mudanças nas práticas existentes que tornam o mercado ou o serviço mais eficiente. Embora muitos dos exemplos fornecidos neste artigo atestem a inovação incremental, a verdadeira disrupção pode ser difícil de atingir dentro das restrições de uma grande empresa. Então, como AXA respondeu a essa realidade? Conheça o estúdio de start-up Kamet.
Kamet é uma estrutura fora da AXA, mas suportada por recursos do Grupo. A Kamet trabalha exclusivamente com empresários iniciantes dedicados a conceituar, lançar e acompanhar produtos e serviços completamente inovadores para clientes de seguros. Isso, em última instância, dá “idéias iniciais” para fundamentar os projetos verdadeiramente disruptivos em um ambiente ágil e flexível, com todos os benefícios de ter o apoio de uma instituição global.
A Kamet foi lançada no início de 2016 e opera a partir de Paris, Londres e Tel Aviv. Ela já lançou vários empreendimentos:
- Padoa, uma plataforma digital de saúde ocupacional vendida como modelo SAAS para empresas
- Qare, uma plataforma médica digital para expatriados franceses
- Fixer, uma plataforma de manutenção on-demand lançada inicialmente no Reino Unido
A Kamet está dentro do ecossistema de inovação da AXA, ao lado da AXA Labs e AXA Strategic Ventures. Fora da Kamet, entidades individuais também estão alavancando parcerias digitais para responder aos seus próprios mercados. Isso dá à AXA a habilidade de pesquisar startups e empresas disruptivas no mercado de seguro e, em seguida, se associar a elas para garantir que elas estejam sempre na vanguarda das práticas digitalmente inovadoras.
Pegue a Trov, por exemplo, uma parceria no Reino Unido que está mudando não apenas a forma como compramos o seguro, mas os tipos de coisas que asseguramos para começar. O Trov é um aplicativo que permite aos usuários contratar seguros de itens específicos por um tempo definido sob demanda. Com o deslize de um botão, você pode ativar e desativar sua proteção, não há prêmios anuais, há um chatbot para assistência de sinistros e os usuários recebem uma cotação gerada instantaneamente com base no item e no modelo. Esta tecnologia torna o seguro acessível para uma camada da população, como os millenials, dando-lhes a capacidade de acesso à proteção de itens pessoais importantes, como câmeras, celulares ou laptops. Também responde ao desejo do consumidor de acesso instantâneo e simples aos serviços.
Uma mentalidade para o futuro
Quer se trate de entidades, parcerias, estratégias, novas tecnologias ou mudança da forma como trabalhamos – por trás de todos esses exemplos tangíveis de inovação digital na AXA estão os indivíduos que trabalham duro para transformar estes conceitos em realidade. É preciso coragem para revolucionar uma indústria tradicional. Você deve mostrar quantidades incríveis de determinação e resiliência para superar os contratempos de ser um catalisador de mudança. Os entrevistados com os quais falei reiteraram consistentemente que, no final do dia, foi a mentalidade inovadora que a AXA encoraja que permitiu que seus esforços se tornassem realidade
Esse sentimento de encorajar o pensamento aberto contribui para o propósito da AXA e foi expresso em uma entrevista recente do CEO global, Thomas Buberl, quando ele compartilhou seu conselho com os iniciantes. Ele afirmou: “Seja aberto, aproveite todas as oportunidades que você tem para realmente conhecer a si próprio e entender como você pode contribuir para o bem maior da sociedade, como expressado pelo propósito da empresa.”
A inovação digital desempenha um papel fundamental na forma como a AXA está avançando para o futuro. O que talvez seja mais emocionante, no entanto, é o fato de que este é apenas o começo. Ainda há muito espaço para crescimento, desenvolvimento e mudança. Então, para aqueles que lêem isso, se você é um funcionário atual ou potencial, cliente ou possível colaborador – eu deixo duas perguntas. Em primeiro lugar, você é apaixonado pela inovação digital e por todas as suas possibilidades no seguro? E, em segundo lugar, como você, junto com a AXA, pode deixar sua marca na indústria de seguros?
Até a próxima,
Chelsie
